张先生： 自己在太平洋保险公司买了涉水险，端午节时车子渗水到现在没解决，并且保险公司私自拿发动机到外面修。
答： 现就粤S899MJ客户张先生投诉一事作以下反馈：
一、投保情况
粤S899MJ车在我司深圳分公司投保了商业险和交强险，商业险中包含了车辆损失险和发动机涉水损失险，保险期限为2019-02-25 00:00:00--2020-02-25 00:00:00。
二、出险情况
2019年6月2日下午我司接到客户报案称标的车在东城涉水行驶时发动机受损，车辆已施救至南城益华奔驰4S店。
三、查勘情况
我司接到报案后，及时安排了查勘，经查看车辆发动机进气口，发现车辆空气滤清器和进气管有水迹，判断发动机进水的可能性较大，维修车行给出拆解发动机的检查方案，我司未提出异议。
发动机拆解后，经查看和检测发动机相关附件，确认曲轴、连杆、活塞均未损坏，发动机缸体也只是轻微磨损，经咨询专业维修公司，确认该发动机可完全修复处理。
四、定损情况
结合车辆的受损情况，根据保险合同的修复原则，6月6日，我司提出了发动机维修处理的定损方案，但客户要求更换发动机，并以投诉和媒体曝光作出威胁，考虑案件特殊，我司及时将相关情况向本车辆的承保公司深圳分公司作了反馈，经深圳审核，也认为发动机受损轻微，建议维修处理。
经多次协商，定损方案还是无法达成一致，后期客户自行将发动机拿到专业的检测机构进行了检测，据客户后期描述，检测结果与我司前期的检测结果相符，曲轴、连杆、活塞未损坏，发动机缸体的缸径偏差只有1丝米，偏差值在允许误差范围内，在数据面前，客户同意不更换发动机，并直接交代维修单位的维修接待，说明发动机未损坏，要求维修单位只是更换油封等一次性损耗件就可以了，特别强调了发动机不允许镶缸套维修，这些维修要求客户只向维修单位做了说明，未向我司任何人员提出过。
2019年7月21日，我司定损人员接到车行维修接待通知，说客户同意对发动机进行维修处理，要求我司找专业的维修单位维修，考虑受损轻微，我司定损员提出由车行自行维修的建议，但车行接待还是坚持由保险公司找专业公司维修，同时也未向我司定损员转达客户的维修要求。我司定损员及时通知了我司合作的外修单位前往4S店取件维修，在取件过程中，车行的工作人员也未向我司外修单位强调客户的维修要求，导致外修公司采用目前的通用维修工艺，对缸体进行了镗缸及镶缸套处理，维修检测合格后于7月30日将发动机送回4S店，经4S店确认后签收，期间均未对发动机的维修工艺提出质疑，4S店完成装车调试后，确认车辆维修完毕后联系客户取车，但客户了解到发动机作了镶缸套的维修处理后就拒绝提车，至此，我司才知道客户在维修前有特别强调维修方案。（客户已于9月20日将车辆提走，目前正常使用中）
考虑客户感受，我司联合车行积极与客户沟通，最终达成重新更换一个发动机缸体的方案，我司也重新出具了一份定损金额为24万的定损单，由4S店承诺在2019年11月前完成维修，事情到此，本应算得到了圆满解决，但一周后，4S店反馈称该车型的发动机缸体无法定到货，厂家也无法明确什么时间有货，这又打破了11月前交车给客户的计划，客户对此非常不满。
五、跟踪情况
接投诉后，我司联合车行，在10月14日下午再次和客户进行了面谈，就相关失误向客户表达了歉意，并就目前情况向客户作了解释，也向客户提出了一些解决方案，但目前还未能形成一致意见，我司将继续跟踪，争取尽快为客户解决。
